По уважительной причине туристам пришлось отменить запланированное путешествие. Что из этого вышло, рассказала специалист по защите прав потребителей.
Фото из открытых источников (иллюстративное)
Семейная пара весной собралась съездить в отпуске в Испанию. Ребенка планировали оставить с бабушкой и дедушкой. Заранее нашли подходящее недорогое предложение, заказав дополнительно так называемую визовую поддержку. При заключении договора решили оплатить сразу всю сумму.
Для получения визы требовалось лично подать документы в центре, куда на определенное время агент записала супругов. Внезапно в этот период у них заболел ребенок: нужна была госпитализация с последующим реабилитационным уходом на дому. Поэтому поездку вынужденно пришлось отложить.
Обо всех обстоятельствах заказчики сразу сообщили в турфирму, попросив вернуть максимально возможную сумму с учетом реалий и интересов сторон.
В подтверждение представили эпикриз из больницы с указанием, что их чаду нужен последующий уход. Но, несмотря на просьбы, организация в выплате отказала, мотивировав, мол, внесенная сумма уже направлена на погашение расходов на визы, бронирование номера в отеле, транспортные услуги и так далее.
Однако клиентов не устроил такой ответ, и они составили письменную претензию. После чего супругам согласились вернуть около 340 рублей — часть визовых расходов.
— Тогда граждане обратились за помощью к нам, — рассказывает председатель правления общественного объединения защиты прав потребителей «Служба защиты потребителей» Елена Кучинская. — После изучения всех обстоятельств составили исковое заявление и инициировали судебный процесс. Заказчики не оспаривали тот факт, что визовая услуга была получена, и за нее возврат не просили. Требовали вернуть около 1300 рублей за тур (отель, проезд), 1500 — неустойки и 500 — компенсации морального вреда.
На заседании ответчиком выступал представитель туроператора (турагент был в качестве третьего лица), который утверждал: всем организаторам поездки деньги уже поступили и вернуть их невозможно, мол, вины фирмы здесь нет. Однако восстановить справедливость все же удалось.
— Данный случай подпадает под статью 38-1 Закона «О защите прав потребителей», где говорится о праве клиента на односторонний отказ от услуги, — уточняет Е. Кучинская. — Заказчики уведомили агента о произошедшем за две недели до начала поездки. По Закону «О туризме» в такой ситуации туроператор должен предпринять попытки минимизировать фактически понесенные затраты. Кроме того, незамедлительно предупредить контрагентов (отельеров, перевозчиков) об изменениях, чтобы компенсировать понесенные расходы. Поэтому в иске указали: если ответчик, как утверждает, не смог бесплатно аннулировать бронь отелей, то должен был своевременно (как только получил отказ от тура) направить им соответствующую информацию с предложением вернуть уплаченные деньги или зачесть их в счет будущих периодов оказания услуг. Услышав об этом, представители ответчика на третьем судебном заседании все-таки продемонстрировали письма от отелей о том, что возврат средств не предусмотрен. Тогда уже с нашей стороны встал вопрос о достоверности таких доказательств и времени их получения. И суд с доводами согласился.
При этом выяснилось: представленные туроператором сведения об оплате услуг отелей были оформлены уже после отказа клиентов от поездки.
— Получается, никаких действий для уменьшения возможных расходов и конструктивного решения подобного несложного вопроса оператор не предпринял, — уточняет специалист. — Вместо этого агент, скорее всего, пытаясь подстраховаться или оказать психологическое давление на потребителей, до последнего дня перед началом тура связывалась с ними по телефону и интересовалась, отправятся ли они в путешествие. Хотя уже несколько раз была проинформирована о решении.
В итоге с ответчика взыскали: заявленную потребителями по договору сумму — 1300 руб., неустойку и компенсацию морального вреда — по 200 руб., штраф в доход государства — 1300 руб. и расходы ОО «Служба защиты потребителей».
Туроператор — организация, которая занимается формированием, продвижением и реализацией турпакетов и комплекса услуг, в том числе сформированных другими операторами. Разрабатывает маршруты, находит отели, заключает договоры на перевозку отдыхающих. Отвечает не только за туры, которые реализует, но и за их качество, объем предоставляемых услуг.
Турагентство (турагент) — посредник между оператором и клиентом, занимается реализацией отдыхающим туров, сформированных операторами, оказанием отдельных услуг по организации путешествия. Будучи представителем оператора, отвечает за контакты с туристами, надлежащее заключение договоров, в том числе за правильность указанных реквизитов туроператора, сведений об отдыхающем, выбранном туре, может оказывать визовую поддержку.
Статья 38-1 Закона «О защите прав потребителей». Право потребителя на односторонний отказ от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)
1. Потребитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, если иное не предусмотрено законодательством.
2. В случае, если денежная сумма, уплаченная потребителем по договору о выполнении работы (оказании услуги), от исполнения которого он отказался, превышает фактически понесенные исполнителем расходы, он обязан вернуть потребителю уплаченную им сумму за вычетом фактически понесенных расходов в течение 14 дней со дня предъявления соответствующего требования, если меньший срок не предусмотрен договором.
3. За нарушение срока, предусмотренного пунктом 2, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены выполнения работы (оказания услуги), а если эта сумма договором не определена — в размере 1% общей цены заказа. Договором о выполнении работы (оказании услуги) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки.
Перед поездкой следует:
- обязательно заключить договор оказания туристических услуг с агентствами;
- сохранить чеки на каждую оплаченную сумму;
- проверить, указано ли в начале договора наименование туроператора как исполнителя услуг. Если он заключается с агентом, то в документе должны значиться дата и номер договора (или доверенности), заключенного им с туроператором.
С января 2023 года предусмотрен досудебный порядок решения споров между сторонами. В противном случае заказчик имеет право подать иск о защите прав потребителя.
Кроме того, необходимо знать: отказаться от договора оказания туристических услуг можно в любой момент. При этом клиент имеет право вернуть уплаченную сумму за вычетом понесенных туроператором затрат. Чем раньше он уведомит исполнителя, тем выше вероятность получить большую часть средств. Желательно иметь документальное подтверждение — заявление с подписью исполнителя или отправленное заказным письмом и так далее, а не просто звонок по телефону.
