На 10 декабря 2022 года мы забронировали билеты бизнес-классом на рейс Air India в Дубай. Когда мы подошли к стойке регистрации, нам сообщили, что пять мест в бизнес-классе не заняты. В результате нам предложили места с дополнительным пространством для ног в эконом-классе, сохранив при этом наши места в бизнес-классе на следующий рейс.
Персонал пытался убедить нас, что для короткого перелета все будет в порядке, но на следующее утро у нас были запланированы важные встречи в Дубае, поэтому мы отказались. Узнав, что проблема была в телевизорах, мы заявили, что не возражаем, так как просто хотим поспать. Несмотря на это, мы были вынуждены написать письмо, в котором заявили, что не возражаем против перелета со сломанными креслами в бизнес-классе, чтобы избежать будущих требований о компенсации.
Это был мой первый опыт работы с Air India после поглощения Tata. Когда мы поднялись на борт, то увидели пустые места в бизнес-классе. Интересно, что непосредственно перед взлетом пять человек в форме пилотов заняли предположительно сломанные места, оставив бизнес-класс полностью занятым. Телевизор в моем кресле, который, как утверждалось, был неисправен, работал отлично. Было ясно, что это было сделано для удобства их собственной команды.
Хотя легко зацикливаться на негативном опыте, в этом путешествии был и положительный аспект. Во время нашего обратного рейса 13 декабря, который был полуночным, у моей дочери был день рождения. Экипаж Air India услышал об этом и вместо обычного приветственного напитка принес шампанское для всех нас, чтобы отпраздновать это событие еще до того, как мы вылетели. Этот заботливый жест был действительно трогательным. Когда я поинтересовался, не связано ли это изменение с поглощением Tata, экипаж ответил, что Air India всегда действовала таким образом, что меня заинтриговало.
Что означает Air India?
Хотя я не являюсь экспертом в области авиации, мой опыт работы в сфере гостиничного бизнеса и обслуживания клиентов заставляет меня ценить организации, ориентированные на высокое качество обслуживания. Преобразование Air India - действительно сложная задача, но при целенаправленных усилиях она может привести к значительным улучшениям и успеху. Мои друзья, работающие в команде по трансформации, стремятся изменить авиакомпанию, но культура не создается за один день. Для этого требуются годы и позитивное закрепление ценностей компании. Что представляет собой Air India? Даже они борются с этим.
Важно понимать, где находилась Air India до покупки Tata Group. Air India эксплуатирует более 140 самолетов, большинству из которых более десяти лет и которые никогда не ремонтировались. Ветераны авиакомпаний говорят, что каждые семь-восемь лет необходимо проводить полный ремонт, чтобы салон оставался свежим и функциональным. Поломанные сиденья и изношенный интерьер создают серьезную проблему, поскольку отсутствуют запасные части, а на замену уходит до 18 месяцев. Например, даже когда 16 июня открылся новый рейс по маршруту Цюрих - Дели, моей дочери сообщили, что 12 мест в бизнес-классе не заняты. Конкурируя с Swiss Air из Цюриха, у которой отличные самолеты и сервис, бренд Air India страдает, поскольку люди вряд ли вернутся сюда после неудачного первого опыта.
Закрытие Vistara
Одной из самых серьезных ошибок Tata Group является закрытие Vistara. Слияние с Air India было проведено некачественно и несвоевременно. Правительство и Tata Group знали, что Air India является несуществующим активом со старыми, изношенными самолетами, однако они одобрили план слияния с целью получения краткосрочной финансовой выгоды. Почему нельзя было отложить слияние на два года? Финансовое бремя, связанное с обслуживанием Vistara, можно было бы оправдать высокими эксплуатационными качествами и новыми самолетами.
Vistara, с ее репутацией компании, предоставляющей превосходный сервис, и 70 новыми самолетами, резко контрастирует с устаревшим парком Air India. Вызывает недоумение тот факт, что Министерство гражданской авиации разрешило слияние такой современной, хорошо функционирующей авиакомпании, как Vistara, с устаревшей и одобрило решение Tata о ребрендинге авиакомпании как Air India.
Некачественный продукт и плохая коммуникация - две важные проблемы. Air India следует провести мастер-класс о том, как не общаться, управляя компанией-потребителем. Недавно я летел из Дели в Хайдарабад на самолете Air India. Самолет был в порядке, и обслуживание было отличным. Но возникла проблема со связью. Рейс должен был вылететь в 9:40 утра, но он вылетел на 40 минут позже, без какого-либо объявления. Позже экипаж сообщил нам, что на стыковочный рейс из Амстердама на этот рейс садились пассажиры. Возможно, об этом было сообщено всем пассажирам, чтобы все знали причину задержки.
Уважение общественного мнения
Air India нуждается в коммуникационном протоколе. Еженедельная информация о авиапарке, своевременная работа и постоянство в социальных сетях могут помочь изменить мнение потребителей. Общественное мнение в подавляющем большинстве случаев предполагает, что слияние было ошибкой. Группа компаний Tata, Комиссия по конкуренции Индии и Министерство гражданской авиации могли бы провести небольшой опрос потребителей. Мой твит по этому поводу получил огромное количество откликов - более 95% высказали мнение, что Vistara и Air India не должны были объединяться. Недавние случаи неправильного обращения в Air India, будь то длительное ожидание или отсутствие связи, свидетельствуют об этом.
Команда по трансформации Air India находится под огромным давлением и старается изо всех сил. Формирование культуры высокого качества обслуживания требует времени. При внезапном слиянии хорошо функционирующей авиакомпании со старой есть надежда, что объединение приведет к созданию более эффективной авиакомпании. Однако, почему это слияние не могло подождать 24 месяца? В возрождающейся Индии это классический случай игнорирования общественного мнения. Полеты в Индию все чаще совершаются в условиях дуополии, поэтому выбор у потребителя ограничен.
В заключение отметим, что Индия переживает непростые времена в сфере авиации. Как потребитель, вы можете все потерять после сентября, когда Vistara прекратит свое существование. Все, что вы можете сделать, это молиться, чтобы ваш рейс Air India вылетел вовремя и чтобы у вас был новый самолет. И помните, хорошие времена не длятся вечно, новое ощущение полета на Vistara слишком быстро проходит. Нет худа без добра - даже плохие времена не длятся вечно, и, возможно, Indigo и Akasa поднимут качество обслуживания на новые высоты, пока возрождающаяся Air India не станет авиакомпанией, которой вы действительно захотите гордиться.
(Капил Чопра - основатель EazyDiner, самого популярного в Индии приложения для бронирования ресторанов и гостиниц с открытками.)
Отказ от ответственности: Это личное мнение автора
